有名的質量管理之父戴明在其著作“戴明論質量管理”中指出管理人員的責任是通過“質量金三角”的全過程的質量控制，才可以向客戶提供滿意的質量，否則都是不完整的質量。因此我們對于免費在線客服系統(tǒng)的應用中，我們不禁會想到免費客服系統(tǒng)管理人員的職責尤為重要。
戴明在“質量金三角”的一段中論述道：“產(chǎn)品的質量是否能發(fā)揮功能或被客戶接受，并不是產(chǎn)品本身在制造及試驗室里或試驗場上的測試所能確保的。質量必須由三方面的互動來決定：
(1)產(chǎn)品本身；
(2)使用者及其如何使用產(chǎn)品、如何安裝、如何保養(yǎng)、被引導而產(chǎn)生的期望：
(3)使用說明、客戶訓練、維修人員的訓練、維修服務、零件提供。”
將這一理論引用到企業(yè)的網(wǎng)絡營銷中，就落實了產(chǎn)品本身、客戶使用、客服培訓這三方面。而企業(yè)的在線客服人員在利用免費客服系統(tǒng)為客戶提供產(chǎn)品咨詢、使用指導以及客服自身對產(chǎn)品的熟悉程度，就顯得尤為重要。
戴明在闡述“質量金三角”的關鍵時，指出“光是三角形的頂點本身是無法決定質量的。這使我想起了一首日本古詩：是鐘在響呢，還是撞木在響，還是鐘及撞木都在響?”戴明在這里非常幽默，他把“質量金三角”中的客戶比做鐘，把供方比做撞木，只有供方滿足“質量金三角”中客戶的要求，撞在鐘上，才能發(fā)生共鳴，鐘和撞木才能都在響，才能收到供方與客戶和諧互動的滿意的效果。
為了鞏固和擴大鐘和撞木都在響的互動效果，戴明又提出了一個循環(huán)的觀點：“消費者研究的主要用途是要把消費者的反映反饋到產(chǎn)品設計里，經(jīng)營者才能預期消費者需求的改變，并設定符合經(jīng)濟效益的質量水準?！币?/div>
達到這個目的，必須認真聽取客戶意見，戴明說：我們要認真傾聽客戶，“我們傾聽客戶時，就應當承諾認真去傾聽(甚至要主動尋求)對我們不滿意的客戶?！币钥蛻舨粷M意的信息為一種改進的動力，推動金三角的這種PD-CA的循環(huán)，可以使“質量金三角”的運行升進到高級階段。只有這樣才能使“質量金三角”頂點的產(chǎn)品，不斷改進設計和更新?lián)Q代，不斷地適應客戶的需求，逐漸臻于完善和完美，從而不斷增進客戶滿意。
“質量金三角”的內容用流程圖來描述，就是：產(chǎn)品和服務的提供——安裝、使用、維護的說明——客戶訓練——售后服務——零件提供——客戶期望——產(chǎn)品或服務的改進。但是作為基礎和根本，戴明著力強調的主
要是兩點，即“質量金三角”的兩個底角的頂點，即培訓客戶安裝維護和售后服務客戶反饋。這些過程和要素在歷來的各版質量管理體系標準中，都有體現(xiàn)和描述，老標準(ISO9001：1994)全部的20個要素中，專門有一個要素是服務，要求使客戶的服務達到規(guī)定的要求。
新標準中闡述的非常系統(tǒng)，全面的提出了服務客戶的要求的確定、實施和監(jiān)視測量的全過程的控制，例如，7．2章專門闡述了“與客戶有關的過程”，提出了“組織應確定：客戶的要求，包括對交付和交付后活動的要求?！贝送膺€在7．5．1“生產(chǎn)和服務的提供的控制”的f)中，將其客戶服務要求的實施和落實，概括為“放行、交付和交付后活動的實施”。檢查這種免費客服系統(tǒng)為客戶的決定和實施的效果如何，要求通8．2．1的“客戶滿意”來進行監(jiān)視測量。
有的網(wǎng)絡企業(yè)從自身的管理實中，領悟到標準要求的精髓，認識到培訓客戶和售后服務等服務客戶相關內容的重要，所以在體系文件中，對安裝——使用——維護的說明?？蛻粲柧殹酆蠓铡慵峁┛蛻舴答伜统掷m(xù)改進等方面的內容，特別是培訓客戶和售后服務，都作了明確的規(guī)定，實施起來有章可循有據(jù)可查，達到了客戶的滿意，達到了增進客戶滿意的目的。同時也鞏固和擴大了市場，取得了預期的績效。這是體系運行的成功經(jīng)驗，應當鞏固和發(fā)揚。
有些網(wǎng)絡企業(yè)雖然產(chǎn)品和服務的特點已經(jīng)涉及到這些內容。但是在體系文件中，沒有將培訓客戶和售后服務具體要求，予以展開和明確，所以操作起來無章可循，出現(xiàn)了可做可不做的現(xiàn)象。還有些網(wǎng)絡企業(yè)，雖然規(guī)定了培訓客戶和售后服務的要求，但是由于認識不到位，將要求束之高閣沒有實施，這樣出現(xiàn)了這樣那樣的問題，引發(fā)了客戶的不滿意，沒有達到“鐘及撞木都在響”的效果，當然也沒有達到標準8．2．1客戶滿意的要求。這一點應當引起我們的關注，這是提高免費在線客服系統(tǒng)質量體系有效性和提高客戶滿意率的關注點和關鍵點。也是目前體系運中潛在的風險，必須予以消除。
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