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線上客服常用語錄(上)

2023-05-26


一、服務(wù)用語詞匯
您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)您稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待。
二、服務(wù)忌語
喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講、你出聲、你問我我是誰、慢慢講急什么、有本事你投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò)、說什么大點(diǎn)聲、你知不知道、你剛才不是已經(jīng)查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打過來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說的不對(duì)、你真啰嗦、你為何不問清楚、聽不清,重講等。
三、基本規(guī)范服務(wù)用語
1.接通顧客電話時(shí)應(yīng)先說問候語:
您好,**客服中心,***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問您需要什么幫助?
2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說:
請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎?
3.如果用戶沒有問題可以說:
感謝您的來電,請(qǐng)掛機(jī),再見!
4.請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼:
請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼(可重復(fù))。
5.對(duì)方報(bào)完賬號(hào)時(shí):
我?guī)湍貜?fù)一下:您的賬號(hào)是******(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的賬號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)。
6.顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代查詢資料時(shí):
請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?,?qǐng)不要掛機(jī)。
7.用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題,或暫時(shí)無相關(guān)資料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答顧客的問題,引起顧客反感):
很抱歉,請(qǐng)您稍等,我?guī)湍藢?shí)一下(注:不能對(duì)顧客說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問組長(zhǎng),知道正確答案后及時(shí)告訴顧客)。
8.請(qǐng)顧客稍等后再次向顧客解答時(shí):
感謝您的耐心等待,您咨詢的問題是……
9.顧客非常著急時(shí):
請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決。
10.不能正確領(lǐng)會(huì)顧客的意圖,或因顧客自身表達(dá)不清時(shí):
很抱歉我不太明白您的意思,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?
11.暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要顧客等待時(shí)間較長(zhǎng),將外呼回復(fù)時(shí):
很抱歉,您所提到的問題,由于.……原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。
12.要求提供顧客戶個(gè)人信息時(shí):
很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無法為您提供用戶個(gè)人信息,請(qǐng)您諒解。
13.查找顧客資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要顧客等待片刻時(shí):
正在查找請(qǐng)您稍等。
14.顧客找其他班次的**號(hào)客服代表時(shí):
(1)您可以把問題告訴我,我可以幫您處理。
(2)顧客堅(jiān)持找原客服代表
A.原客服代表空閑現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)您稍等。
B.原客服代表正在通話時(shí)很抱歉**號(hào)客服代表正在通話中,您可以將問題告訴我,我會(huì)盡全力來幫您解決。
16.客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)
很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其他服務(wù)熱線。
17.顧客要求聊天,占用較長(zhǎng)通話時(shí)間
很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來電再見。
18.顧客提出一些建議時(shí)
(1)非常感謝您向我們提出這個(gè)建議,謝謝您的支持。
(2)如果顧客建議未被采納十分抱歉您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無法向您提供,請(qǐng)諒解!同時(shí),也感謝您對(duì)我們公司的信任我們會(huì)考慮您的建議,希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們。
19.當(dāng)顧客辱罵客服人員時(shí)
請(qǐng)你文明用語陳述您的問題,如果您繼續(xù)辱罵我們客服人員,我們將有權(quán)掛斷您的電話。(在我們客服說三次之后還辱罵,可以掛掉電話)。

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