互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何去衡量“誠(chéng)信”和“利益”
來源:網(wǎng)上生意 2012-09-09
最近我們又聽到了很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的大事件,最近支付寶錯(cuò)發(fā)中獎(jiǎng)短信,送出236臺(tái)iPad 2,究其原因我們發(fā)現(xiàn)竟是相關(guān)人員操作失誤,為了彌補(bǔ)過錯(cuò),支付寶稱會(huì)將錯(cuò)就錯(cuò),向這236名用戶兌現(xiàn)“承諾”,其實(shí)對(duì)于支付寶來說,這些失誤的利益只是小小的一部分,這一點(diǎn)我們不可否認(rèn),還有就是前一段時(shí)間發(fā)生在亞馬遜購(gòu)物網(wǎng)站的一件事情,網(wǎng)友“笑笑生”爆料,卓越亞馬遜出現(xiàn)價(jià)格烏龍,原價(jià)13990元的蘋果筆記本,標(biāo)價(jià)1344元出售。隨后,卓越亞馬遜發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)錯(cuò),目前已經(jīng)恢復(fù)正常,而當(dāng)我們的這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)碰到這些事情的時(shí)候,又是如何處理的呢,而對(duì)于廣大的網(wǎng)友又是怎么評(píng)價(jià)的呢。
關(guān)注支付寶事件
支付寶昨日承認(rèn),剛剛干了一件自擺烏龍的事,“誤向236位用戶發(fā)送了中獎(jiǎng)短信”。這些用戶原本所中獎(jiǎng)品是“網(wǎng)票網(wǎng)5元代金券”,但由于工作人員操作失誤,中獎(jiǎng)短信顯示出用戶中了大獎(jiǎng)——一臺(tái)iPad 2的信息。為了彌補(bǔ)過錯(cuò),支付寶稱會(huì)將錯(cuò)就錯(cuò),向這236名用戶兌現(xiàn)“承諾”。
官方做出回應(yīng):昨日下午,支付寶(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司通過其官方微博發(fā)出一封道歉信。信中稱,錯(cuò)誤的操作出現(xiàn)在本月26日。烏龍事件令其“感到萬分羞愧”,讓以為中了大獎(jiǎng)的用戶心情在一天之內(nèi)大起大落。“這完全是我們的責(zé)任。”該公司坦承,經(jīng)過深刻反思,決定“將錯(cuò)就錯(cuò)”,給以上236名用戶每人送上一臺(tái)iPad 2。
支付寶表示,最終將事件公布,是希望收到短信的用戶及時(shí)與其聯(lián)絡(luò),提供郵寄地址等信息。
網(wǎng)友的觀點(diǎn):
1,支付寶 操作人員錯(cuò)發(fā)236條中獎(jiǎng)信息,說用戶中了大獎(jiǎng) 1臺(tái)iPad 2。但是支付寶 決定將錯(cuò)就錯(cuò) 向用戶兌現(xiàn)“承諾”! 哈哈,如果這樣的事發(fā)生在銀行或者國(guó)企,領(lǐng)走iPad 的人會(huì)不會(huì)被判刑啊?!
2,現(xiàn)在的人太精了。支付寶誤發(fā)中i p a d 2中獎(jiǎng)信息。微博上道歉說會(huì)負(fù)責(zé)并送出236臺(tái)i p a d 2。網(wǎng)友要求公布中獎(jiǎng)?wù)咝彰�。我才明�?營(yíng)銷的事兒就是誰能忽悠過誰,只是現(xiàn)在誰都不太好忽悠。嘿嘿
3,按照方粉的邏輯,事件真相是這樣的:由于財(cái)付通百付通等一大批第三方支付平臺(tái)的沖擊,支付寶的市場(chǎng)份額持續(xù)萎縮。為重新?lián)屨夹袠I(yè)高地,支付寶首先向早已確定的重要客戶發(fā)送錯(cuò)誤中獎(jiǎng)信息,當(dāng)客戶要求兌現(xiàn)時(shí),適時(shí)拋出網(wǎng)文,并雇傭韓寒水軍營(yíng)造輿論,最終實(shí)現(xiàn)了這一完美的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例。
4,7月26日,在“手機(jī)支付,人人有禮”活動(dòng)中,支付寶給236位用戶錯(cuò)誤發(fā)送了中獎(jiǎng)信息,這些用戶原中獎(jiǎng)品是“網(wǎng)票網(wǎng)5元代金卷”,結(jié)果誤發(fā)短信通知這些用戶中了本次活動(dòng)最大獎(jiǎng)–1臺(tái)ipad2。危機(jī)公關(guān):支付寶決定給236位用戶各送上一臺(tái)ipad2,懇請(qǐng)用戶原諒他們過失! 期待。。
關(guān)注亞馬遜價(jià)格事件
笑笑生是臺(tái)灣島旅游網(wǎng)的負(fù)責(zé)人,在卓越亞馬遜為同事挑選筆記本時(shí),無意中發(fā)現(xiàn)蘋果筆記本價(jià)格很低,就訂購(gòu)了五臺(tái)。不過,笑笑生付款之后發(fā)現(xiàn),之前標(biāo)價(jià)1344元的電腦,價(jià)格已經(jīng)刷新為12288元,懷疑之前該商品的價(jià)格標(biāo)錯(cuò)。
資料顯示,卓越亞馬遜有過多次表錯(cuò)價(jià)格事件,每次標(biāo)錯(cuò)價(jià)格之后都將訂單取消。對(duì)于此次標(biāo)錯(cuò)價(jià)格事件,笑笑生也擔(dān)心會(huì)被取消。而網(wǎng)友認(rèn)為,標(biāo)錯(cuò)價(jià)格是亞馬遜的責(zé)任,作為一家國(guó)際知名企業(yè),應(yīng)該勇于承擔(dān)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的責(zé)任。
網(wǎng)友的觀點(diǎn):
1,理論上還是有交易的可能的,只要在他修改訂單前,你發(fā)出了訂單,從民法的角度講這叫要約達(dá)成,你發(fā)了訂單,其實(shí)就等于簽署合同,換言之,亞馬遜不給東西就是違約。
2,從消費(fèi)者的角度上來將,亞馬遜應(yīng)該按錯(cuò)誤價(jià)格交易,需要對(duì)自己的失誤負(fù)責(zé)。從亞馬遜的角度來看,按照這個(gè)交易價(jià)格完成交易將會(huì)有相當(dāng)大的虧損,如果認(rèn)賠來進(jìn)行危及公關(guān)也不一定能塑造亞馬遜的品牌形象。從國(guó)內(nèi)環(huán)境來講,這種標(biāo)錯(cuò)價(jià)格不給發(fā)貨是電商普象,亞馬遜不遵守合約的可能性更大。最后等法律判決。
3,作為用戶自然希望商家發(fā)貨,這種拿別人的過錯(cuò)以求個(gè)人私欲的現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)是很普遍的。而且如果數(shù)額不大的話商家通常也只會(huì)選擇吃啞巴虧,打碎牙往自己肚里咽。但是站到商家的立場(chǎng),誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候,所以不發(fā)貨,給與合理的解釋與一定的補(bǔ)償也是可以理解的。
4,其實(shí)這體現(xiàn)了 一個(gè)商家的信譽(yù),如果在這個(gè)問題上考慮自身的利益, 那么對(duì)于商家自身而言對(duì)失去消費(fèi)者的口碑,如果將錯(cuò)就錯(cuò),或許可以帶來更多的用戶和口碑宣傳,其遠(yuǎn)在的價(jià)值是不可估量的,但如果說考慮自身的利益,會(huì)失去很多用戶,相信大家都知道互聯(lián)網(wǎng)抓住用戶才是最重要的,也許是一個(gè)公司的魄力。
在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,電子商務(wù)網(wǎng)站都會(huì)在消費(fèi)者下完訂單之后看到訂單的進(jìn)程,一旦看到訂單進(jìn)入到執(zhí)行環(huán)節(jié),說明電子商務(wù)網(wǎng)站的這些企業(yè)確認(rèn)了價(jià)格和產(chǎn)品,在這種情況下,這是個(gè)可以履行的合同,剛才劉律師所談到的如果在合同履行中出現(xiàn)問題,應(yīng)該就屬于電商企業(yè)違約了。
對(duì)于用戶而言,很多人對(duì)這些事情比較理解,很多人認(rèn)為這這是商家犯的一個(gè)小小的錯(cuò)誤,其實(shí)不然,我相信著更多的應(yīng)該體現(xiàn)了一個(gè)商家的信譽(yù)問題,其實(shí)對(duì)于這樣的大商家而言,這些利益都不算是非常大的,只是皮毛而已,而在這兩家企業(yè)的處理方式上更值得我們思考,從做法上或許可能,但從制度、規(guī)則角度上來說,他不一定敢這么做,因?yàn)樵诿绹?guó)會(huì)有一些群體訴訟的制度,會(huì)有高額的賠償制度,這些內(nèi)容來說都是亞馬遜需要考量的。工商機(jī)關(guān)現(xiàn)在雖然接到了消費(fèi)者的投訴,但拿亞馬遜任何行政處罰措施,只能讓消費(fèi)者自行主張,而消費(fèi)者主張權(quán)益的成本又非常高,所以亞馬遜這個(gè)行為只會(huì)在現(xiàn)階段中國(guó)出現(xiàn)。目前消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)利的成本確實(shí)很高,這需要所有行政機(jī)關(guān)和立法部門關(guān)注。
司法途徑是可以走的,完全沒有問題。但如果工商逢事就往法院推,消費(fèi)者哪有那么多的精力和時(shí)間呢?我覺得有些問題應(yīng)該在上游階段就解決,工商可以代表消費(fèi)者,明明看到消費(fèi)者受到了不公平的對(duì)待,就應(yīng)該勇敢的代表消費(fèi)者利益找亞馬遜去交涉,這個(gè)問題不難解決,但不能這么輕易的把消費(fèi)者往法院推。其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者永遠(yuǎn)都是被夾在中間吃虧的,有理都說不清楚,對(duì)于很多人也就是在網(wǎng)絡(luò)上有一點(diǎn)輿論,可真的要把這個(gè)事情重視起來,徹底解決是很難的,本身作為商家就應(yīng)該要對(duì)自己的錯(cuò)誤付出相應(yīng)的責(zé)任,而不是一句是我們的工作失誤就把這個(gè)事情給推了過去,現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越重視商家的服務(wù),我相信著不是一個(gè)人關(guān)系的話題,而是更多的人去關(guān)系的問題,消費(fèi)者的利益誰來捍衛(wèi),誰又可以來保護(hù)消費(fèi)者,這是我們這個(gè)時(shí)代,這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須要考慮的問題,當(dāng)然也有部分的網(wǎng)友表示,可能屬于商家的炒作,因?yàn)楫吘辜幢闶撬麡?biāo)錯(cuò)了,回頭一句話說明是工作失誤,而商家的真正目的達(dá)到了,那就是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷炒作,當(dāng)然我們也不能排除這些因素,但總的來說,還是希望我們這個(gè)群體消費(fèi)者能夠真正得到有效的保護(hù)。
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文章編輯: 365webcall網(wǎng)上客服工具(www.365webcall.com)
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